我们常说汽车后市场是个服务行业，可是在绝大多数的消费者心中，汽修店、维修厂等这类的往往很难和服务挂上联系，而部分普通的洗美店这些，也只是停留在给车“搓澡”，打蜡镀晶这些层面，在“服务”上来说，还是差了不少“意思”。

北京有家做中高端的汽修门店，老板注重技师的技能，同时也注重技师服务的标准化，所以从招聘开始，他就都找的是从4S店出来的技师，经过标准化流程的训练，也有品牌的认证，在维修技能上，水平有保障。

维修技术是“硬实力”，那么服务就是门店绝对重要“软实力”。

这家门店的服务特点在于，技师在客户介绍车辆问题或维修时，必须将关键的环节用手机拍下视频发给客户，这么一来，比“透明车间”更加直观明了，而且更重要的是，大部分的服务时间，技师除了维修本身，会特别重视客户是否能真正明白维修的内容，需要清晰地为客户讲解“是什么问题”、“为什么会有这样的问题”、“应该怎么解决”、“跟车其他部分有什么关联”……等等。

门店老板有提到，技师们一开始都很费解，也很抵触，为什么要花那么多精力解释维修内容、拍视频，太麻烦了。也是后来在实践中，才以显著的效果改变技师们的认知。

行业中人，总会觉得提升维修技术，才是最重要的，其他的那些一该不管，不是自己工作的范畴。

但在服务行业来说，人与人的交流是相当重要的。

门店老板还说，店内的非技术岗位，都不是汽车行业里出来的，而是真正懂服务，做过服务行业的人，这样才能搭好从“硬实力”到客户中间的“桥”，改变相互的认知，给客户好的体验，又以客户的反馈帮助技师提升。

实际的效果出来了，也非常好地印证了这个时代，“酒香”也需要好的宣传、好的讲解，才能更好地将产品卖出去，健全服务，用全方位的体验感，留住客户。

服务行业明显区分于零售买卖的，就是它“本地化”更明显，“人”的因素在其中更为重要。

我们在讲到门店运营时，会常常提到“用户粘性”，保持客户对门店的持续关注，并保持着活跃度，是非常重要的。

其实保持活跃度，相对于线上，本地服务门店会更好操作。时不时发发朋友圈，注重和用户的交流但不打扰，为用户耐心的解答问题，这些只要有手机有微信就能做到，但其中“做好”的学问才是最大的。

这家门店注重与客户的沟通交流，也在解答汽车问题的过程中，不仅带来了维修增项，也建立了与客户的信任感，建立起情感的记忆往往比普通的来得更加牢靠和长远，所以门店有不少客户都是女性客户，女性客户“被宰”的情形多，很多时候虽然也知道，但缺乏甄别的能力，也就只能尽量选贵的如4S店之类的，做好了就行。而转到这家门店，也是有言语沟通、视频建立起的信任感的原因。